Popularność oprogramowania helpdesk stale rośnie

Popularność oprogramowania helpdesk stale rośnie

W latach 60. firmy zaczęły zakładać centra obsługi telefonicznej a także zaczęły szkolić pracowników w zakresie otrzymywania i obsługi zapytań klientów w zorganizowany i wydajny sposób. To była era interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), która stała się dużym bodźcem dla systemu telefonicznej obsługi klienta. Później komputery stacjonarne i poczta e-mail znacznie poprawiły systemy pomocy technicznej.

Zastosowania oprogramowania helpdesk są liczne

najlepsze oprogramowanie helpdeskKlienci mogą komunikować swoje problemy za pośrednictwem poczty elektronicznej, pomijając formularze papierowe. Pracownicy działu pomocy technicznej mogą również dostarczać aktualizacje statusu i rozwiązania przez e-mail. Tymczasem faktyczne wprowadzenie systemów pomocy technicznej rozpoczęło się w 1980 r., kiedy internet został oficjalnie udostępniony do użytku publicznego. Wiele firm rozpoczęło outsourcing działu obsługi klienta. Doprowadziło to do masowego korzystania z systemów poczty elektronicznej i czatów na żywo w latach 90. Ten nowy rozwój umożliwił kilku amerykańskim firmom outsourcing pomocy technicznej do tanich krajów, takich jak Indie i Filipiny. W każdym razie prawdziwy wynalazek oprogramowania helpdesk pojawił się w 2000 roku, kiedy firmy zaczęły używać różnego rodzaju pakietów oprogramowania do rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta. Doprowadziło to do masowej produkcji różnego rodzaju programów pomocy technicznej w Internecie i na całym świecie. W ostatnim czasie Internet i systemy sieciowe sprawiają, że najlepsze oprogramowanie helpdesk jest bardziej interaktywne i partycypacyjne dla klientów i agentów. Klient może teraz łatwiej przesyłać i śledzić swoje problemy. Systemy obsługi klienta i pomocy technicznej stały się w ostatnim czasie coraz bardziej popularne. Według najnowszego raportu nastąpił ogromny wzrost sprzedaży oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), w tym oprogramowania help desk na całym świecie. Z definicji system wsparcia technicznego umożliwia firmom skuteczne rozwiązywanie problemów klientów poprzez automatyzację procesu rozpatrywania reklamacji za pomocą zarządzania biletami.

Czasami granice mogą być niewyraźne między systemem zarządzania działem pomocy technicznej lub zarządzaniem usługami IT. Jednak dział pomocy technicznej koncentruje się przede wszystkim na rozwiązywaniu problemów klientów, podczas gdy zarządzanie usługami IT zaspokaja także potrzeby wewnętrznego funkcjonowania.

Close Menu